Quejas y apelaciones
A. Queja: Notificación de una disconformidad con los servicios prestados por la Fundación CAT (administrativos, técnicos ó humanos) o por la actuación de un centro certificado (tercera parte. En este último caso, la Fundación CAT, solo analizará la queja si:
- La entidad contra la que se recibe la queja dispone de un certificado en vigor
- Si la actividad que ha originado la queja está cubierta por el alcance certificado
- Si el reclamante se ha dirigido en primera instancia a la organización certificada. En caso negativo, debe hacerlo. La Fundación CAT no actuará ante las organizaciones certificadas si estas no han sido notificadas previamente.
B. Apelación: Manifestación de un desacuerdo respecto a la decisión de certificación o mantenimiento de la misma, o ante la suspensión temporal o, retirada del certificado; así como por desacuerdos en el uso de la marca o ante la decisión de una queja que no ha resultado satisfactoria. En caso de que la apelación sea sobre una certificación ha de enviarse en los 30 dias siguientes a la toma de la decisión.
Tanto para A como para B se debe cumplimentar el presente formulario, marcar e el recuadro superior derecho si se trata de una queja o una apelación y adjuntar la información o documentación que soporte las evidencias.
Una vez recibido el formulario se emitirá un acuse de recibo en el plazo máximo de 10 días, en el que constará la fecha de recepción y el número de registro. Su tramitación, análisis y resolución se realizará siguiendo lo establecido em el documento PR-SG-07.
En caso de una queja el secretariado realizará la correspondiente investigación, analizará las posibles causas que han originado la queja o apelación, adoptará la medidas oportunas que resuelvan la situación y eviten su repetición, e informará de los resultados. En caso de una apelación, la investigación la realizará un Comité de Apelación formado por dos expertos, que no tengan conflitos de interés.
La comunicación al reclamante se realizará por los medios que éste hubiera designado, en el plazo de 1 mês para las quejas y de 3 meses, para las apelaciones, tras su recepción en el secretariado.
